Zero Moment of Truth (ZMOT), Apa Pentingnya Bagi Bisnis?

Zero Moment of Truth atau yang biasa disingkat dengan ZMOT merupakan istilah baru dalam dunia teknologi internet maupun sosial media. Jika anda sudah familiar dengan istilah Search Engine Optimization (SEO), maka Zero Moment of Truth (ZMOT) memiliki keterkaitan yang erat dengan SEO. 

SEO atau search engine optimization adalah metode yang digunakan dalam meningkatkan eksistensi pada mesin pencari. Sehingga, artikel atau informasi yang anda buat dapat dengan mudah ditemukan oleh mesin pencari. 

Zero Moment of Truth (ZMOT) juga merupakan salah satu cara dalam meningkatkan eksistensi dan peringkat website dalam mesin pencarian. Nah, apakah Zero Moment of Truth (ZMOT) itu? Yuk kita simak ulasan mengenai  Zero Moment of Truth (ZMOT) berikut ini.

Moment of truth

Sebelum anda mengenali lebih lanjut mengenai Zero Moment of Truth (ZMOT), anda perlu memahami juga apa itu Moment of truth. Moment of truth adalah peristiwa di mana seorang konsumen merasa puas dan yakin terhadap produk yang mereka gunakan. 

Pada tahun 1981, CEO dari sebuah perusahaan penerbangan, Scandinavian Airlines membuat filosofi terkait pelayanan konsumen yang memfokuskan pada penanganan kebutuhan emosional konsumen selama penerbangan yang kemudian dikenal dengan Moment of truth. Dari situlah, perusahaan mengalami berbagai momen setiap hari. 

Seperti halnya interaksi positif yang menyatakan konsumen puas terhadap pelayanan yang dilakukan oleh maskapai sehingga berpengaruh pada loyalitas konsumen.  Layanan konsumen yang fokus pada momen-momen emosional tersebut mampu menambah loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa sehingga akan menjadi interaksi yang berkelanjutan. 

35 tahun ke kemudian, dimana hampir semua aktivitas menggunakan koneksi internet, tren dalam  mendapatkan loyalitas konsumen pun juga sedikit berbeda. Dalam pengambilan keputusan seorang konsumen dalam membeli barang atau jasa tidak hanya dari pelayanan yang bagus tapi juga bagaimana peran review, ulasan dan testimoni di internet yang sangat mempengaruhi. 

Zero Moment of Truth (ZMOT)

Zero Moment of Truth (ZMOT) adalah pengambilan keputusan tanpa melihat produk secara langsung, atau dengan cara membandingkan review dan ulasan mengenai sesuatu hal atau produk yang dijadikan rujukan konsumen lain dalam menentukan suatu tujuan atau mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian. 

Zero Moment of Truth (ZMOT) memang termasuk sesuatu yang baru dalam perkembangan teknologi saat ini. Zero Moment of Truth (ZMOT) terjadi ketika anda ingin membeli atau mencari sesuatu dan anda mencari informasi di internet dengan cara membanding-bandingkan antara satu dengan lainya serta melihat ulasan dari pelanggan lain untuk meyakinakan keputusan untuk menentukan pilihan.

Sebagai contoh, anda sekeluarga akan berlibur ke kota A untuk pertama kalinya dan merencanakan tujuan wisata mana saja yang akan anda tuju. Anda mencari berbagai ulasan mengenai pengalaman orang lain yang telah berkunjung di berbagai tempat wisata di kota A. 

Setelah membaca berbagai ulasan dan melihat foto-foto di internet, anda mantap untuk menentukan obyek wisata mana saja yang akan anda kunjungi di kota A. Selain obyek wisata, hotel dan budget yang akan anda gunakan juga hasil dari membaca review dari orang lain di website ataupun di media sosial. Nah, contoh cerita diatas adalah contoh Zero Moment of Truth (ZMOT). 

First Moment of Truth (FMOT)

First Moment of Truth (FMOT) sebuah konsep yang pertama kali diusulkan pada tahun 2005 oleh perusahaan Procter & Gamble atau yang lebih dikenal dengan P&G yang memproduksi produk-produk kebutuhan rumah tangga seperti sabun, sampo, dan lain sebagainya. First Moment of Truth (FMOT) adalah momen ketika seorang calon customer berhadapan langsung dengan produk yang mereka butuhkan. 

Dalam First Moment of Truth (FMOT) tampilan kemasan dan isi informasi produk sangat berpengaruh dalam mengambil alih hati konsumen. Dalam momen ini, seorang calon konsumen dapat merubah keputusan pembelian produk yang sebelumnya telah direncanakan hanya dengan melihat tampilan produk dan informasi yang disampaikan. 

Di era sekarang, First Moment of Truth (FMOT) tidak hanya pada konsumen melihat produk di rak-rak supermarket, melainkan mencakup ke hal yang lebih luas seperti halnya Seorang calon pembeli restoran melihat gambar-gambar yang ada di poster dan menu restoran atau wisatawan yang melihat gambar-gambar di brosur sebelum memilih untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan. 

Second Moment of Truth (SMOT)

Second Moment of Truth (SMOT) adalah momen ketika konsumen memakai produk yang telah dibeli. Momen ini adalah momen yang sangat mempengaruhi loyalitas konsumen. Apakah produk yang ditawarkan memiliki kemampuan seperti seharusnya. 

Sebagai contoh, seorang konsumen membeli makanan yang menurutnya enak ketika melihatnya di banner, namun ketika dia mencobanya, ternyata tidak sesuai dengan ekspektasinya dan menjadikan kepuasan konsumen tersebut rendah dan membuat konsumen tidak ingin membelinya lagi. 

Oleh sebab itu, Second Moment of Truth (SMOT) adalah momen terpenting yang sangat mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap sebuah produk. 

Proses Mendapatkan Customer dengan ZMOT

Sebelum berkembangnya internet dan dunia online, proses pengambilan keputusan untuk membeli suatu produk atau barang yang dilakukan oleh konsumen ditentukan oleh stimulus, first moment of truth (FMOT), dan second moment of truth (SMOT). Penjelasan proses tersebut dijabarkan sebagai berikut:

• Stimulus, merupakan sebuah proses dimana calon konsumen mendapatkan informasi terkait produk yang ingin dibeli. 
• First Moment of Truth (FMOT), Kemudian setelah calon konsumen mendapatkan informasi, barulah masuk ke tahap First Moment of Truth (FMOT), dimana seorang konsumen melihat secara langsung produk atau barang dengan mendatangi tokonya atau dimana barang atau jasa tersebut berada. 
• Second Moment of Truth (SMOT), Setelah konsumen membeli produk atau jasa yang diinginkannya, konsumen akan memakai produk tersebut. Dan berlanjut pada proses Second Moment of Truth (SMOT), dimana konsumen merasa puas dengan menggunakan produk dan jasa yang dibelinya. 

Namun, proses diatas saat ini sudah tidak relevan lagi karena berkembangnya dunia online, dimana untuk proses memenangkan konsumen menjadi sedikit berbeda. Saat ini, setelah calon konsumen melalui proses stimulus, mereka tidak langsung menuju ke tahap First Moment of Truth (FMOT).

Namun mereka akan menuju ke tahap Zero Moment of Truth (ZMOT) terlebih dahulu. Dan berikut adalah proses mendapatkan konsumen dengan Zero Moment of Truth (ZMOT).

• Stimulus, Proses dimana calon konsumen mendapatkan produk atau jasa yang akan dibeli
• Zero Moment of Truth (ZMOT), Proses dimana calon customer akan mencari informasi terkait produk yang akan dibeli. Pencarian tersebut meliputi rekomendasi produk dari orang berpengalaman, review dari orang yang sudah memakai dan ulasan terkait produk yang ingin dibeli. Informasi-informasi tersebut akan mempengaruhi calon konsumen dalam pengambilan keputusan untuk membeli barang yang diinginkan.
• First Moment of Truth (FMOT), Proses dimana konsumen melihat produk atau jasa secara langsung, hal ini bisa dilakukan dengan membeli produk terlebih dahulu jika pembelian secara online, atau melakukan pengecekan di toko yang menyediakan produk atau jasa yang dimaksud.
• Second Moment of Truth (SMOT), Proses dimana konsumen sudah mencoba produk atau jasa yang dia beli. Hasil mencoba produk tersebut akan dijadikan review oleh calon konsumen lain yang ingin membeli produk tersebut. 

Baca Juga: Strategi Pemasaran 4P: Pengertian, Cara Kerja, dan Keuntungannya

Strategi menjalankan Zero Moment of Truth (ZMOT)

Dengan memahami bagaimana proses memenangkan konsumen dengan Zero Moment of Truth (ZMOT), tentu anda sudah bisa menyimpulkan bahwa peran testimoni, ulasan dan review pada tahap Second Moment of Truth (SMOT) sangat mempengaruhi pengambilan keputusan pada proses Zero Moment of Truth (ZMOT). Oleh sebab itu, sebuah informasi di website anda, testimoni, ulasan dan review merupakan landasan seorang calon konsumen menentukan pembelian. 

Oleh sebab itu, perlu adanya pemahaman dan strategi dalam menerapkan Zero Moment of Truth (ZMOT) agar bisnis anda semakin berkembang. Apa saja yang perlu anda siapkan? Berikut adalah beberapa strategi untuk menjalankan Zero Moment of Truth (ZMOT).

• SEO, Search Engine Optimization (SEO) merupakan teknik dimana sebuah website dapat dengan mudah dikenali oleh mesin pencari seperti Google, Bing, Yahoo dan lain sebagainya. Peningkatan penggunaan internet dengan mencari produk di mesin pencari menjadi salah satu alasan betapa pentingnya search engine optimization (SEO) untuk dijalankan. Terdapat banyak tips dan trik dalam meningkatkan SEO yang bisa anda lakukan.
• Testimoni, Dalam proses Zero Moment of Truth (ZMOT), seorang calon customer akan mencari testimoni dari orang yang sudah menggunakan produk atau jasa tersebut untuk meyakinkan padanya, bahwa produk tersebut cukup memuaskan. Anda bisa menambahkan testimoni di website ataupun sosial media guna meningkatkan keyakinan calon konsumen untuk membeli produk anda.
• Review, Selain testimoni, review atau ulasan merupakan salah satu hal penting dalam memenangkan hati konsumen. Review yang bagus mengenai produk anda akan meningkatkan keyakinan konsumen untuk membeli produk anda, namun, jika review tersebut kurang bagus, bersiaplah untuk kehilangan beberapa calon konsumen anda. Oleh sebab itu, penting adanya menjaga kualitas produk dan pelayanan agar review dan ulasan dari konsumen bagus. Review atau ulasan bisa dilihat di berbagai blog, mesin pencari, sosial media, dan marketplace.
• Sosial Media, Melalui sosial media orang bisa menyampaikan apa saja yang mereka pikirkan dan rasakan termasuk dalam melakukan testimoni ataupun review terkait produk yang sudah mereka gunakan. Sebagai seorang penggiat bisnis, sosial media merupakan salah satu media dalam menciptakan moment of truth dan berbagai strategi pemasaran online yang bagus.

Konten pada Moment of truth

Pada dasarnya moment of truth adalah permainan konten untuk mendapatkan hati dari konsumen. Agar konten anda bisa diterima oleh masyarakat, sebaiknya konten sesuai dengan target market yang telah anda tentukan. Selain memiliki konten yang sesuai dengan target market dari produk anda, hal yang tak kalah penting adalah melakukan promosi. Promosi dapat dilakukan di berbagai termasuk media online (media sosial, website, mesin pencari, dan lain sebagainya) maupun secara offline.Konten dapat dibagi dari proses bagaimana seorang konsumen mengambil keputusan dalam membeli produk. Dan berikut adalah rekomendasi konten pada setiap proses moment of truth sebuah produk.

1. Zero Moment of Truth (ZMOT), Konten yang ditampilkan pada proses Zero Moment of Truth (ZMOT) harus memuat informasi layanan mengenai produk. Anda perlu memahami calon konsumen anda dengan apa yang mereka butuhkan dan dengan gambar yang menarik serta informasi yang informatif. Jika anda sudah memiliki beberapa konsumen, mintalah untuk memberikan testimoni dan review guna lebih meyakinkan bahwa produk anda adalah produk yang meyakinkan untuk dibeli.
2. First Moment of Truth (FMOT), pada tahap ini konsumen sudah mengetahui terkait produk yang mereka cari, dan anda tinggal lebih meyakinkan mereka agar mereka memutuskan membeli produk tersebut. Konten yang dimuat dalam First Moment of Truth (FMOT) adalah konten yang memperkuat keputusan pembelian seperti contoh berikut.

• Spesifikasi produk, berisi spesifikasi, FAQ dan pengiriman produk.
• Penawaran khusus, bisa berupa diskon ataupun bonus produk lain.
• Ulasan, Ulasan cukup penting dalam pengambilan keputusan oleh konsumen
• Testimoni, Hal yang dirasakan dan didapat setelah konsumen yang telah membeli produk
• Studi kasus, Menunjukkan produk benar-benar bisa dipercaya dengan menunjukan produk sudah diuji secara langsung
• Keterlibatan media sosial, Tanggapi setiap respon yang ada di media sosial
• Dukungan pelanggan, cantumkan kontak untuk membantu konsumen yang ingin bertanya atau menyampaikan pendapat. 

3. Second Moment of Truth (SMOT), merupakan momen dimana seorang konsumen sudah mencoba produk yang telah mereka beli. Dari sini lah akan muncul ulasan, review dan testimoni yang akan digunakan dalam Zero Moment of Truth (ZMOT). Berikut adalah jenis konten yang mendukung Second Moment of Truth (SMOT):
   • FAQ produk, membantu konsumen dalam menjawab pertanyaan yang umum dilontarkan oleh konsumen lain
   • Panduan pengguna, panduan pengguna berisi cara menggunakan produk tersebut serta pemecahan permasalah ketika terjadi permasalahan
   • Media Sosial, Selain media pendukung dalam bentuk fisik, panduan ataupun FAQ juga dapat ditampilkan pada media sosial dengan tampilan yang lebih menarik
   • Kuisioner, membantu dalam mengumpulkan feedback yang digunakan untuk perbaikan dan peningkatan layanan ke depannya.  

Consumer Journey

Setelah memahami perubahan proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen di era digital seperti saat ini. Anda perlu memahami dan memetakan mengenai consumer journey. Consumer Journey adalah teknik yang digunakan dalam menghadapi berbagai model perilaku konsumen dilihat dari personanya. 

Persona merupakan karakteristik konsumen yang meliputi jenis kelamin, usia, profesi dan lain sebagainya. Oleh sebab itu, dalam memetakan consumer journey, anda harus menentukan target market yang ingin anda capai dari produk anda. 

Consumer journey melibatkan hal-hal yang dihadapi konsumen ketika akan membeli sebuah produk, dan setelah membeli sebuah produk. Sebagai contoh, Anda ingin membeli makanan dan memutuskan untuk membeli makanan secara drive thru karena anda terburu-buru. Hal yang pertama kali anda lakukan adalah menuju ke jalur drive thru, lalu memilih menu yang ditawarkan, melakukan pembayaran dan mengambil pesanan. 

Dari kasus ini, yang dibutuhkan konsumen adalah kecepatan dalam pemesanan dan kemudahan dalam membeli karena tidak harus berjalan keluar dari mobil. Salah satu yang bisa muncul dari pemetaan tersebut adalah menyediakan aplikasi untuk memesan dan membayar. Jadi, pesanan bisa langsung diambil di drive thru. 

Kesimpulan

Di era seperti sekarang ini Zero Moment of Truth (ZMOT) sangat berpengaruh dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen. Review, ulasan, testimoni menjadi hal yang mudah diakses dan mudah untuk dibaca orang lain. Sehingga, calon konsumen yang akan membeli terbantu dengan testimoni atau ulasan konsumen yang sudah membeli produk tersebut agar lebih meyakinkan dalam pengambilan keputusan. Pada intinya kualitas produk sangat menentukan bagaimana sebuah produk mendapatkan kepercayaan dari konsumen.

Sama halnya dalam memilih aplikasi yang ideal untuk perusahaan distribusi. SimpliDOTS telah meraih ribuan kepercayaan dan ulasan positif dari klien dan mitra bisnis yang sudah membuktikan penggunaannya. 

Didukung fitur lengkap untuk mengelola, melacak, serta meningkatkan penjualan dan distribusi barang. SimpliDOTS juga memiliki tim ahli yang siap membantu kendala bisnis dalam hal distribusi. Yuk, pakai SimpliDOTS sekarang juga klik tautan ini, GRATIS tanpa kontrak apapun selama 14 hari.

Dapatkan juga berbagai info menarik serta update aktivitas SimpliDOTS dengan follow Instagram kami.