customer-service-complain-tips

Tips Customer Service (CS) Menangani Komplain

Ketika anda mendapatkan pelayanan buruk maupun terkendala dalam penggunaan produk, kepada siapa anda akan mengadu? Ya, customer service! Layanan konsumen atau customer service (CS) disediakan oleh perusahaan khusus untuk konsumen yang mengalami masalah – masalah tertentu, maupun meminta informasi teraktual.

Namun peran customer service tidak sampai disitu saja, bagi perusahaan keberadaan layanan konsumen merupakan bagian dari strategi penjualan baik sebelum maupun setelah konsumen membeli produk. Oleh karena itu keberadaan customer service juga berpengaruh terhadap daya beli konsumen.

Lalu apa lagi pekerjaan yang dipegang oleh CS? Bagaimana cara memaksimalkan pelayanan konsumen saat menghadapi komplain? Simaklah penjelasan berikut hingga tuntas.

Pengertian Dan Peranan Customer Service.

Customer service umumnya dikenal sebagai dukungan layanan yang ditujukan kepada konsumen terhitung sejak sebelum hingga sesudah pembelian produk atau layanan. Interaksi CS dan konsumeng berlangsung secara one-on-one, disini customer service diposisikan sebagai perwakilan perusahaan sedangkan konsumen sebagai pengguna produk atau layanan perusahaan.

Sistem layanan konsumen tidak dapat dianggap sepele, justru sebaliknya interaksi cs dengan konsumen dipandang sebagai faktor penting untuk memastikan kepuasan konsumen. Ketika konsumen merasa senang, maka mereka akan melakukan repeat order dan menjadi konsumen tetap.

Apabila anda ingin memajukan perusahaan anda salah satu caranya yakni memberikan pelayanan customer service yang memuaskan dan dapat dijangkau semua konsumen. Saat ini customer service tidak hanya berpusat pada telepon biasa, namun berkembang melalui website, pesan teks, email hingga media social. Selain itu banyak perusahaan yang menawarkan layanan CS 24 jam nonstop sehingga konsumen dapat menemukan solusi atas permasalahan mereka tanpa batas waktu.

Dahulu orang – orang memilih suatu produk berdasarkan kesesuaian harga dengan produk yang ditawarkan, namun kini pengalaman layanan secara keseluruhan juga menjadi faktor penentu keputusan pembelian. Ketika CS diberdayakan untuk menangani masalah konsumen dan menyediakan solusi yang tepat, secara tidak langsung CS telah menciptakan keunggulan kompetitif untuk perusahaan anda.

Kita lihat dari perusahaan kelas dunia, Amazon. Operasi dalam sistem Amazon sangat luas dan kompleks, bayangkan saja setiap harinya ada sekitar lima miliar paket yang diantarkan ke setiap rumah. Bila 2% konsumen menerima paket yang salah, kemana mereka harus mengadu? Ya, CS Amazon. Layanan konsumen tersedia di berbagai platform selama 24 jam sehingga pembeli tidak kebingungan menyampaikan keluhan.

Amazon menyadari kesuksesan bisnis mereka tidak lepas dari peranan CS yang prima. Interaksi yang penuh sopan sabar dan santun antara konsumen dan CS yang terlatih menentukan keputusan pembelian konsumen ke depannya. Oleh karena itu CS harus mengetahui kunci pelayanan yang baik untuk mempertahankan jumlah konsumen setia.

Jenis-jenis Customer Service.

Customer service mengalami pertumbuhan yang drastis seiring dengan meningkatnya kecanggihan teknologi. Kini layanan CS tidak hanya tersedia pada telepon dan SMS namun telah merambah ke berbagai lini massa. Beberapa diantaranya yaitu:

1. Media Sosial

Di Indonesia pengguna facebook telah mencapai 175,3 juta pengguna, setara 64% dari total populasi warga Indonesia. Bayangkan apabila 1% dari pengguna facebook mengeluhkan masalah mereka secara bersamaan via telepon? Pasti sangat ramai.

Untuk menyikapinya anda dapat membuka saluran layanan konsumen di media social, selain memudahkan konsumen untuk mendapatkan solusi admin CS juga tidak akan kerepotan melayani banyaknya telepon masuk.

2. Chatbots

Layanan chat menggunakan bot memungkinkan konsumen mendapatkan jawaban secara instan tanpa harus menunggu admin CS online. Disediakan beberapa menu, konsumen lalu memilih opsi yang paling sesuai dengan permasalahan mereka.

Bot chat juga dipasang pada layanan telepon seluler. Ketika anda menelepon ke nomor customer service, bot akan merespon terlebih dahulu dan menanyakan keperluan anda. Anda juga dapat meminta bot mengganti bahasa yang digunakan. Setelah menunggu beberapa saat anda akan dihubungkan dengan admin CS.

Bot chats dikembangkan dengan teknologi Artificial Intelligence (AI) yang dapat merespon komplain konsumen selama 24 jam. Disamping itu pemasangan bot tidak memakan banyak biaya sehingga sangat efektif untuk digunakan perusahaan.

3. Layanan Mandiri

Layanan mandiri ditujukan bagi konsumen yang membutuhkan beberapa informasi, seperti cara menggunakan produk, biaya pengiriman, hingga semua informasi fitur yang ada pada produk. Bentuknya dapat berupa FAQ, video tutorial, maupun chatbots.

4. Email

Saat ini semua orang pasti mempunyai email. Karena itulah mengajukan komplain melalui email memudahkan konsumen untuk menjelaskan secara detail kerusakan produk. Konsumen juga dapat melampirkan nota pembelian serta foto produk sebagai tambahan bukti.

5. In-person

In-person merupakan satu-satunya layanan konsumen tatap muka yang disediakan perusahaan. Konsumen hanya perlu mendatangi gerai resmi dan mengutarakan keinginannya secara langsung.

Pentingnya Customer Service Bagi Kemajuan Bisnis.

Hasil penelitian gartner menunjukkan sebesar 89% perusahaan yang diteliti mengharapkan persaingan pasar juga dipengaruhi oleh pengalaman konsumen. Ketika anda menggerakkan customer service untuk melayani konsumen dengan maksimal, bukan tidak mungkin keunggulan kompetitif dapat anda raih.

Disamping itu bukankah mempertahankan konsumen tetap merupakan hal yang lebih mudah dilakukan dibanding mencari konsumen baru? Diperkirakan anda membutuhkan usaha tujuh kali lipat lebih besar untuk mendapatkan konsumen baru, maka jangan sampai CS menjadi faktor hilangnya kepercayaan konsumen anda. Dengan memprioritaskan kualitas CS dan mempertahankan konsumen tetap, dapat berdampak besar pada hasil penjualan perusahaan.

Tantangan dalam mengoptimalkan layanan konsumen jaman sekarang adalah, konsumen lebih cepat menangkap hal-hal negatif secara online. Jangkauan audiens yang luas juga membuat ekspektasi konsumen terhadap perusahaan tiga kali lipat lebih tinggi. Untuk mengantisipasi banyaknya keinginan konsumen, buatlah layanan konsumen di setiap media sosial supaya komplain konsumen dapat direspon dengan cepat.

Apakah Customer Service/ Layanan Pelanggan Juga Perlu Dihadirkan Dalam Bisnis Kecil? 

Tentu saja, semua jenis perusahaan kecil maupun besar harus memiliki customer service yang dapat dihubungi. Bisnis online mengintegrasikan kontak customer service di halaman awal website dan menambahkan tautan link ke artikel yang relevan dengan bisnis mereka.

Misalnya ketika anda mencari sandal karakter murah di internet, situs toko online menaruh link iklan di artikel rekomendasi. Ketika anda membaca artikel tersebut, secara tidak langsung anda juga memperoleh beberapa rekomendasi dari toko online. Tautan dalam artikel ini juga membantu mempromosikan toko online mereka sehingga lebih banyak orang yang melirik.

Selain mengoptimalkan layanan konsumen, anda juga dapat meningkatkan keuntungan melalui tingkatan basis konsumen. Untuk mendapatkan pengalaman lebih buatlah fitur-fitur premium seperti layanan bebas iklan, diskon khusus member, maupun penawaran lainnya. Buatlah penawaran yang menarik dan menguntungkan sehingga konsumen tertarik untuk merasakan pengalaman premium.

tips-complain-customer-service
source: freepik

Apa Indikator Customer Service Ideal?

Bagi perusahaan besar, pertumbuhan bisnis dan pelayanan customer service yang prima merupakan suatu kesinambungan. Banyak pelajaran berharga saat menghadapi berbagai jenis konsumen, menjadi bahan pembelajaran secara naluriah. Bisnis yang besar mempelajari tiap-tiap masalah secara mendalam dan menarik setiap kesimpulan tentang indikator pelayanan CS yang baik.

Pertama konsumen akan merasa kesal apabila keluhan atau pertanyaannya tidak segera ditanggapi. Penting bagi admin CS untuk memperhatikan pesan yang masuk sehingga konsumen tidak menunggu lama. Disamping itu, respon cepat juga akan mengurangi pesan yang menumpuk atau terlewat. Akan lebih baik bila anda mempunyai lebih dari satu admin untuk menjawab semua keluhan konsumen.

Layanan konsumen merupakan sistem pelayanan terpadu satu pintu yang dikhususkan untuk konsumen. Maka dari itu pastikan pelayanan yang anda berikan merupakan proses satu langkah. Jika ada konsumen yang menghubungi saluran telepon, customer service yang bertugas harus mengerti masalah yang terjadi dan menyarankan penyelesaiannya dengan santun.

Apabila konsumen harus menghubungi divisi lain, pastikan petugas customer service tetap mengawal dan mendampingi sampai masalah selesai. Bedakanlah urusan customer service dengan telemarketing sehingga karyawan dapat menempatkan diri sesuai permasalahannya.

Tentu saja dibutuhkan karakter dan kesantunan yang tinggi saat mendampingi konsumen. Oleh karena itu saat anda membuka posisi customer service, pastikan kandidat terpilih mengetahui segala tanggung jawab, SOP, dan fungsi yang akan diemban.

Baca Juga: Pengertian Service Level Agreement (SLA), Contoh Dan Tipe-Tipenya

Tips CS Menangani Komplain Konsumen

Setiap orang, instansi, dan perusahaan memiliki definisi yang berbeda mengenai arti layanan konsumen, apakah ketiga indikator sebelumnya sudah mencakup keseluruhan atau malah sangat berbeda. Namun tidak perlu dipikirkan, bagaimanapun anda mendefinisikannya pemikiran orang lain tidak akan berubah.

Perlu diingat memberi pelayanan yang optimal merupakan kewajiban perusahaan atau instansi dalam memperlakukan konsumen. Oleh karena itu kami bagikan delapan prinsip layanan konsumen yang sudah teruji, dan mungkin saja akan membantu anda meningkatkan kualitas layanan CS perusahaan.

1. Memperlakukan CS layaknya sebuah tim yang kompak

Customer service merupakan pekerjaan yang dilakukan oleh tim, terdiri dari dua orang atau lebih. Tim membuat pekerjaan menjadi lebih ringan dan efektif. Tapi perlu diingat bahwa setiap karyawan memiliki masa kerjanya masing-masing. Terimalah bila ada pemahaman yang belum sempurna saat menjalankan tugas dan perbaiki pemahaman yang keliru.

Untuk itulah dibutuhkan pelatihan pada setiap karyawan baru, terutama bagian CS. Berilah pelatihan cara menjawab pertanyaan dengan santun, standar operasional, hingga pengenalan software yang digunakan CS.

2. Dengarkan dan beri respon pada pertanyaan konsumen.

TIdak ada orang yang senang ketika pertanyaannya diacuhkan ataupun dijawab seadanya. Oleh karena itu seorang CS harus meluangkan waktunya untuk mendengarkan dan memahami masalah yang dialami konsumen. Berikan tanggapan dan saran layaknya seorang manusia normal, seperti mengkonfirmasi ulang, menanyakan detail masalah, hingga menjawab kebutuhan konsumen.

Semakin banyak pertanyaan yang diajukan konsumen, karyawan CS harus menguasai semua informasi mengenai produk perusahaan. Feedback yang baik dari CS tentu akan membawa kepuasan konsumen. Evaluasi respon yang diberikan CS seperti tata bahasa maupun kebenaran informasi sehingga perusahaan dapat mengetahui bagian penilaian yang harus ditingkatkan.

3. Menawarkan layanan yang ramah.

Teknologi canggih sangatlah keren, namun berbicara dengan robot terasa membosankan. Anda tidak akan membiarkan konsumen larut dalam kejenuhan bukan? Buatlah konsumen merasa penting. Jangan takut untuk menunjukkan karakteristik perusahaan anda dalam layanan konsumen. Dorong semua admin CS menawarkan penawaran yang menarik, seperti mengaitkan tayangan favorit konsumen dengan produk elektronik perusahaan anda, atau hanya sekedar menambahkan emoticon ramah dalam pesan singkat.

4. Berkata jujur pada konsumen.

Anda pasti tidak suka dibohongi, begitupun dengan konsumen. Seorang konsumen yang mengalami masalah hanya ingin menemukan solusi real, maka berikanlah solusi yang benar. Apabila admin CS tidak mengerti bagaimana memecahkan masalah konsumen, bicaralah terus terang. Berjanjilah CS akan mencari jawaban pada operator teknis dan akan menghubungi kembali ketika sudah menemukan solusi atas permasalahan konsumen. Beritahukan dengan santun serta jangan lupa pada komitmen tersebut.

5. Berempati.

Sebuah perusahaan tidak akan berkembang jika memupuk kebiasaan apatis. Untuk melatih kepekaan empati, posisikan diri pada posisi konsumen yang mengalami masalah sulit. Latihlah admin CS untuk menempatkan diri di sisi konsumen saat menangani komplain. Empati yang dirasakan oleh konsumen akan memunculkan rasa saling menghargai dan menghormati.

6. Kenali produk atau layanan perusahaan.

Semakin banyak produk yang anda jual, semakin banyak pula informasi produk yang harus dikuasai oleh admin CS. Adakanlah pelatihan sebagai pembelajaran penting sebelum menugaskan karyawan. Umumnya pelatihan – pelatihan seperti ini ditujukan untuk karyawan baru. Materi yang dibawakan sangat beragam mulai dari disiplin hingga pengenalan etos kerja perusahaan.

Selain menambah pengetahuan, pelatihan perusahaan ini juga bermanfaat untuk menjalin relasi antar karyawan. Harapannya kerja sama antar divisi dapat berlangsung dengan harmonis serta memperkuat kestabilan perusahaan.

7. Menghargai waktu.

Konsumen tidak suka menunggu terlalu lama, maka dari itu jangan buat konsumen kesal. Berikan respon cepat pada masalah konsumen jika tidak ingin dicap buruk. Jadi latihlah para CS untuk memberi respon seefisien mungkin. Anda bisa memotivasi para karyawan untuk menyelesaikan pekerjaan sesegera mungkin sebelum komplain dari konsumen lain datang. Walaupun kecepatan itu penting jangan lupakan kepuasan konsumen atas layanan CS juga tidak kalah penting.

8. Teruslah meningkatkan kualitas pelayanan.

Menemukan masalah yang sama berulang kali pastinya menjadi suatu tanda adanya kesalahan pada produk perusahaan. Laporkan masalah ini pada tim operator terkait supaya tidak terjadi kesalahan yang berulang.

Apabila konsumen kurang memahami cara menggunakan produk anda, artinya desain produk kurang praktis. Produk anda membutuhkan desain baru yang lebih ergonomis dan mudah digunakan. Maka pastikan produk baru yang akan diluncurkan menutupi kekurangan dari produk-produk sebelumnya sehingga dapat meminimalisir komplain dari konsumen.

penutup

Sebagai bantuan untuk sistem customer service, SimpliDOTS hadir untuk membantu mengembangkan layanan perusahaan anda. Layanan SimpliDOTS terintegrasi dalam satu sistem dan terhubung dengan berbagai tim mulai dari pimpinan perusahaan hingga toko.

Aplikasi SimpliDOTS dilengkapi dengan berbagai fitur yang mudah digunakan, sehingga pekerjaan berjalan lebih lancar. Semua bidang pekerjaan dalam industri FMCG dapat mengakses beberapa aplikasi SimpliDOTS lainnya, seperti SimpliDOTS SFA, SimpliDOTS Monitoring, dan SimpliDOTS Retail.

SimpliDOTS SFA merupakan aplikasi yang membantu pekerjaan salesman, collector, dan distributor. Fitur-fiturnya dilengkapi dengan route direction dan delivery untuk memudahkan driver. Sedangkan fitur ordering, promo scheme dan dokumentasi pekerjaan ditujukan untuk salesman.

Untuk memantau penjualan atau performa salesman, disediakan aplikasi SimpliDOTS Monitoring dengan fitur-fitur pendukung seperti lacak posisi salesman, lokasi outlet, dan monitoring kerja salesman.

Sedangkan SimpliDOTS Retail menghadirkan pengalaman berbelanja yang lebih modern dan praktis tanpa harus menunggu sales. Aplikasi ini ditujukan untuk memajukan toko retail dengan fitur-fitur unggulan seperti order barang, cek promo, history delivery dan riwayat pembayaran. Ayo berlangganan SimpliDOTS sekarang klik di sini.

Ikuti juga instagram kami untuk update informasi terbaru dan penjelasan fitur-fitur lainnya.