Setiap perusahaan harus memiliki manajemen pemasaran yang kuat supaya bisnisnya terus maju dan berkembang. Salah satu teknik yang bisa dilakukan adalah dengan memasarkan produk secara langsung kepada para pelanggan. Teknik ini lebih dikenal dengan istilah direct to customer.
Lantas, apa itu direct to customer? Dan apa peranannya bagi perkembangan bisnis perusahaan? Mari simak pembahasan tentang teknik mekanisme pemasaran direct to customer di bawah ini!
Pengertian Direct To Customer
Direct To Customer merupakan presentasi atau penyajian secara lisan dalam suatu percakapan dengan satu atau lebih calon pembeli bertujuan agar calon pembeli mau melakukan suatu pembelian. Dalam teknik ini, terjadi kontak antar pribadi secara eksklusif, sehingga presentasi penjualan yang disampaikan kepada sekelompok pembeli potensial menjadi lebih mudah. Teknik ini bisa mencakup target yang lebih luas, karena dalam praktiknya disertai dengan promosi yang disampaikan kepada setiap individu calon pelanggan.
Jadi, inti dari direct to customer adalah melakukan penjualan atau pemasaran secara langsung kepada calon konsumen tanpa harus melibatkan pihak-pihak lain, khususnya setiap channel pada saluran distribusi. Secara khusus, teknik direct to Customer dilakukan oleh beberapa pihak seperti selling person, customer service, atau service assistant. Dalam teknik ini, terjadi interaksi langsung karena saling bertemu antara pembeli dengan penjual.
Teknik ini akan tampak seperti penjualan face to face, hanya saja komunikasi yang dilakukan kedua belah pihak bersifat individual dan dua arah. Jadi, selling person dapat langsung memperoleh tanggapan sebagai umpan balik mengenai keinginan dan kesukaan para calon konsumen. Selanjutnya, selling person tersebut akan menyampaikan informasi yang diperoleh kepada supervisor. Informasi tersebut pada akhirnya menjadi data yang penting dalam pengambilan keputusan produksi dan penjualan selanjutnya.
Keunggulan Teknik Direct To Customer
Perusahaan yang menerapkan teknik direct to customer mengharapkan terjadinya feedback yang baik dari para pelanggan. Maka dari itu, teknik ini dinilai unggul untuk banyak keperluan perusahaan. Beberapa keunggulan dari teknik direct to customer antara lain :
- Sebagai teknik promosional yang memungkinkan umpan balik langsung segera terjadi.
- merupakan salah satu cara mengadaptasikan presentasi yang sangat berfokus kepada setiap individu calon pelanggan.
- Menjadikan presentasi yang bisa mengundang keingintahuan dari para pelanggan.
- Mudah mendemonstrasikan penggunaan produk kepada para calon pelanggan.
- Bisa menjawab pertanyaan calon konsumen secara langsung.
Proses Personal Selling
Sebagai salah satu teknik penjualan dan pemasaran, maka direct to customer harus dilakukan dengan proses yang tepat dan berurutan. Adapun proses tersebut meliputi pendekatan, presentasi, mengatasi keberatan, dan menutup penjualan.
1. Pendekatan
Proses pertama dalam teknik direct to customer adalah melakukan pendekatan. Teknik ini merupakan tahap bertemu dan menyapa pembeli yang dilakukan oleh selling person atau tenaga penjual. Setiap selling person yang bertugas harus bisa memulai teknik ini dengan kesan yang baik sejak awal. Dengan demikian, sangat penting bagi selling person untuk bisa memberikan kesan kesan pertama yang baik kepada calon konsumen.
2. Presentasi
Setelah tahap pendekatan, maka bisa dilakukan tahap presentasi untuk menceritakan riwayat produk kepada pembeli. Selling person harus bisa menjelaskan cara produk akan menghasilkan atau menghemat uang dan menguraikan fitur-fitur produk bagi calon pelanggan. Dalam presentasi, selling person harus menggunakan pendekatan yang berfokus kepada kebutuhan pelanggan atau setidaknya meyakinkan calon pelanggan bahwa produk tersebut merupakan produk yang dicari. Dengan demikian, selling person yang bertugas harus memiliki wawasan yang luas mengenai produk yang ditawarkan dan memiliki kemampuan memecahkan masalah dengan baik.
Baca juga : Tips Sukses Meningkatkan Penjualan Produk Melalui Hubungan Pelanggan
3. Mengatasi Keberatan
Pada tahap ini, proses direct to customer dilakukan dengan menyelidiki, mengklarifikasi, dan mengatasi keberatan calon pelanggan untuk membeli produk yang telah dipresentasikan. Karakter calon pelanggan secara umum adalah hampir selalu mempunyai keberatan atas produk yang dipresentasikan di hadapannya.
Demikian pula ketika calon pelanggan diminta untuk menuliskan pesanan. Banyak masalah yang akan dihadapi oleh calon pelanggan. Masalah tersebut bisa berupa masalah yang logis atau masalah psikologis. Bahkan, kemungkinan terjadi juga keberatan yang tidak bisa diungkapkan. Dalam hal ini, selling person harus menggunakan pendekatan yang positif dalam menggali keberatan yang tersembunyi. Harus ada upaya untuk meminta calon pelanggan agar segera mau menjelaskan keberatan yang dirasakan.
Selling person harus bisa menggunakan keberatan calon pelanggan sebagai peluang untuk memberikan informasi lebih banyak atas produk yang telah dipresentasikan. Selanjutnya, selling person harus bisa mengubah keberatan menjadi alasan calon konsumen membeli produk.
4. Menutup Penjualan (Closing)
tahap yang terakhir yaitu mengakhiri penjualan atau closing. Dalam tahap ini selling person bisa menanyakan segala hal yang akan dipesan oleh calon pelanggan. Setelah mengatasi keberatan calon pelanggan, maka saatnya bagi selling person untuk mencoba menutup penjualan yang diakhiri dengan pembelian.
Selling person dituntut untuk mengetahui tanda-tanda penutupan dari pembeli termasuk gerakan fisik, komentar, dan pertanyaan. Misalnya, pelanggan mungkin duduk condong ke depan dan mengangguk sebagai tanda menyetujui atau menanyakan harga dan syarat pembayaran suatu produk. Pastinya, setiap closing terjadi diharapkan feedback yang baik dari calon pelanggan.
Baca juga : Segala Hal Tentang Procurement Dan E-Procurement System
Digital Direct To Customer
Saat ini, aktivitas promosi secara langsung tidak lagi dilakukan dengan bertemu secara fisik saja. Face to face bisa dilakukan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi, khususnya keberadaan internet. Perusahaan bisa memfasilitasi selling person dan manajemen marketing agar melakukan strategi digital direct to customer sehingga penjualan secara langsung lebih mudah dilakukan.
Digital Direct To Customer merupakan salah satu teknik penjualan yang interaktif menggunakan satu atau lebih media iklan untuk menghasilkan tanggapan dari pelanggan atau transaksi yang dapat diukur pada suatu lokasi. Jadi, strategi ini menekankan pada tanggapan yang dapat diukur, khususnya pesanan pelanggan. Digital direct to customer bisa membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Selain dengan promosi langsung, banyak hal lain yang bisa dilakukan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan seperti mengirimkan ucapan selamat, menanyakan kebutuhan calon pelanggan, dan mengajak pelanggan untuk aktif dalam program perusahaan.
Tujuan Digital Direct To Customer
Strategi digital direct to customer dapat dirancang untuk mencapai beberapa alternatif tujuan yang lebih spesifik dibandingkan dengan digital direct to customer secara konvensional atau face to face. Berikut ini, beberapa tujuan dari strategi digital direct to customer.
1. Mendorong Leads
Digital direct to customer bisa dimanfaatkan untuk memperluas basis pelanggan perusahaan dengan jalan menarik target pasar ke kategori produk tertentu atau merebut pelanggan dari para kompetitor. Beberapa cara yang bisa dilakukan untuk mencapai tujuan ini misalnya direct response advertising, telemarketing, direct mail, email marketing, blog marketing, point of purchase coupons, referral program dan, inquiry generation through direct response.
2. Menjaga Hubungan dengan Konsumen
Dengan digitalisasi, maka pengembangan database pelanggan yang memuat history pembelian pelanggan akan mudah diketahui. Selanjutnya, perusahaan bisa melakukan seleksi segmen pasar secara lebih akurat, menstimulasi permintaan calon konsumen, dan mendapatkan gambaran yang lebih jelas mengenai tren pasar yang terjadi. Beberapa upaya yang bisa dilakukan untuk mencapai tujuan ini antara lain melakukan cross selling program.
Program ini dirancang secara khusus dengan tujuan agar bisa menarik perhatian calon pelanggan untuk mencoba dan membeli produk-produk yang ditawarkan perusahaan. Selain itu, perusahaan juga bisa membuat upgrading program untuk mengarahkan konsumen agar mau membeli produk yang lebih mahal dibandingkan produk yang telah dibeli sebelumnya.
Baca juga : Implementasi CRM : Keuntungan Dan Langkah Penting Peningkatan Strategi Bisnis
3. Mempertahankan Pelanggan
Setelah hubungan dengan pelanggan kian baik, maka strategi digital direct to customer bisa dilakukan agar pelanggan tetap loyal, tetap menggunakan produk, dan tidak berpaling kepada produk kompetitor. Beberapa program yang bisa dilakukan untuk tujuan ini misalnya dengan melakukan targeted discounts. Program ini merupakan tawaran kupon atau insentif kepada pelanggan saat ini untuk keperluan pembelian yang
akan datang. Selain itu, bisa juga dilakukan frequency program berupa insentif yang disediakan untuk mempertahankan pelanggan agar kembali lagi tanpa berhubungan dengan kupon. Misalnya dengan membuat membership atau keanggotaan.
4. Menarik Kembali Minat Mantan Pelanggan
Setiap perusahaan pasti memiliki data-data pelanggan yang sudah tidak aktif lagi sebagai konsumen. Salah satu tujuan dari digital direct to customer adalah mengembalikan kembali pelanggan yang sudah hilang. Banyak faktor yang menyebabkan pelanggan meninggalkan produk, misalnya produk yang digunakan tidak memberikan kepuasan atau karena sebelumnya perusahaan tidak memberikan pelayanan yang baik.
Untuk menarik kembali minat mantan pelanggan, bisa digunakan banyak media digital yang diarahkan kepada pelanggan secara langsung, misalnya menggunakan email marketing untuk menawarkan produk terbaru yang membedakan dari produk sebelumnya.
Indikator Penting dalam Digital Direct To Customer
Dalam mempraktikkan strategi digital direct to customer, terdapat beberapa indikator yang saling berkaitan dan menentukan keberhasilan strategi ini. Indikator-indikator tersebut misalnya target pasar, information akses, creativity, dan hubungan masyarakat.
1. Target Pasar
Target pasar merupakan indikator utama untuk perusahaan dalam mempertimbangkan segala strategi penjualan. Target pasar yang dipilih harus kelompok yang sangat spesifik. Jika target pasar lebih terarah, maka akan lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan dan akan lebih mudah pula untuk menarik kembali pelanggan yang telah hilang loyalitasnya. Target pasar yang spesifik juga akan mendukung kelancaran dalam melakukan direct to customer.
2. Information Access
Akses informasi merupakan indikator yang tidak bisa disepelekan dalam penggunaan strategi digital direct to customer. Akses informasi sangat tergantung pada Internet memiliki sejumlah fitur untuk memungkinkan penyebarluasan informasi secara interaktif, menciptakan awareness terhadap perusahaan, mengumpulkan informasi riset pasar, menghadirkan pencitraan, dan menstimulasi keinginan pelanggan.
Dari sudut pandang calon konsumen, internet merupakan indikator yang sangat berperan penting sebagai media pengumpulan informasi, hiburan, melakukan interaksi sosial, berkomunikasi, melakukan pembelian, berbagi gagasan, dan membangun komunitas. Karakteristik unik ini tentu saja sangat berbeda dengan media komunikasi lainnya.
Information access yang baik, harus mencakup mencakup 6I, yaitu interactivity, intelligence, individualization, integration, industry restructuring, dan independence of location.
- Interactivity berarti information access yang digunakan memungkinkan dialog antara perusahaan dan pelanggan dengan baik.
- Intelligence berarti information access bisa memberikan manfaat sebagai cara yang relatif murah dalam mengumpulkan data untuk riset pasar.
- Individualization berarti information access harus bisa memberikan pesan komunikasi yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan individual para konsumen
- Integration berarti information access dapat dimanfaatkan sebagai media komunikasi pemasaran yang diintegrasikan.
- Industry restructuring berarti information access bisa menghadirkan peluang sekaligus tantangan disintermediasi, reintermediation, dan counter mediation.
- Independence of location berarti information access bisa memberikan jangkauan global yang tidak terbatas oleh geografis.
3. Creativity
Indikator lain dari Digital Direct to Customer adalah creativity yang harus menarik dan bisa mempengaruhi pelanggan terhadap produk yang ditawarkan. Digital direct to customer menggunakan berbagai macam paduan promosi. Namun, tidak setiap promosi yang diberikan bisa menstimulasi calon pelanggan untuk ingin lebih tahu atas produk yang dipromosikan. Salah satu contohnya adalah pemanfaatan direct to customer advertising. Cara ini merupakan salah satu bentuk promosi yang kreatif dan terbukti bisa menarik minat calon konsumen.
Baca juga : Strategi Konsinyasi Yang Efektif Untuk Mengembangkan Bisnis
4. Hubungan Masyarakat
Hubungan Masyarakat atau Public Relations merupakan indikator yang akan selalu berkaitan dengan komunikasi dan hubungan perusahaan dengan berbagai jenis pelanggannya. Hubungan ini bisa saja meliputi usaha-usaha untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan. Termasuk juga di dalamnya hubungan pemilik perusahaan, para pelanggan, pemasok, pemegang, saham, karyawan, pemerintah, dan masyarakat umum yang lebih luas.
Digital direct to customer harus memperhatikan program hubungan masyarakat, baik yang bersifat formal maupun yang informal. Intinya, setiap perusahaan pasti mempunyai program yang terorganisasi, baik secara formal maupun informal. Program tersebut bisa berkenaan dengan promosi, penjualan, pengadaan, pendistribusian, dan lain sebagainya. Namun, dalam praktiknya, perusahaan tetap dituntut untuk peduli dengan hubungan masyarakatnya. Perusahaan harus melakukan evaluasi terhadap tanggapan masyarakat atas digital direct to customer yang telah diterapkan.
Keberhasilan dalam menerapkan strategi Direct To Customer sangat ditentukan oleh kinerja selling person atau tenaga penjual. Maka dari itu, setiap perusahaan harus benar-benar memperhatikan kinerja dari divisi ini. Tanpa perhatian, pelatihan, dan fasilitas yang baik, maka direct to customer yang digalakkan tidak akan memberikan hasil yang diharapkan.
Baca juga : Manfaat CRM (Customer Relationship Management) Bagi Sebuah Bisnis
Bagi Anda yang memulai bisnis, strategi direct to customer merupakan strategi pemasaran yang jauh lebih efektif dibanding harus melibatkan pihak lain untuk menjual produk Anda. Namun, pastikan selling person perusahaan Anda diberikan fasilitas yang terbaik. Misalnya dengan menggunakan aplikasi SimpliDOTS Sales Force Automation (SFA).
Dengan aplikasi ini, selling person akan lebih mudah melaksanakan tugasnya, meningkatkan profesionalisme kerja, dan meningkatkan produktivitas penjualan. Fitur-fitur yang tersedia memungkina tenaga penjual untuk mengikuti instruksi dari supervisor, melihat program penjualan, membuat jadwal kunjungan, dan lain sebagainya. Dapatkan manfaat yang maksimal dengan menggunakan aplikasi SimpliDOTS Sales Force Automation (SFA). Anda bisa menikmati layanan gratis 14 hari aplikasi ini setelah melakukan pendaftaran di sini.
